1. Khiếu nại là gì?
Khiếu nại là quá trình người dùng yêu cầu nền tảng ASTX can thiệp khi xảy ra vấn đề trong giao dịch. Khiếu nại được áp dụng trong các trường hợp:
• Đã thanh toán nhưng đơn bị hủy
• Số tiền thanh toán không khớp với số tiền đơn hàng
• Đối tác giao dịch không tuân thủ quy định (người mua không trả tiền, người bán không nhả coin, v.v.)
• Có hành vi xấu (chửi bới, đe dọa, cố tình kéo dài giao dịch…)
Khi hai bên không thể tự giải quyết, bạn có thể gửi khiếu nại để nền tảng điều tra và xử lý.
2. Quy tắc khiếu nại trên nền tảng ASTX
Quy tắc dành cho người mua
(1) Đơn hàng bị hủy
• Nếu người mua đã thanh toán nhưng đơn bị hủy do quá giờ hoặc thao tác nhầm, người mua có thể lập tức gửi khiếu nại.
• Hoặc có thể thỏa thuận với người bán để tạo đơn mới, KHÔNG cần thanh toán lại, chỉ cần nhấn lại “Đã thanh toán”.
• ⚠ Lưu ý quan trọng: Trước khi người bán nhả coin, người mua tuyệt đối KHÔNG được tự ý hủy đơn. Nếu hủy, coin ký quỹ sẽ trả lại người bán và tiền của người mua có thể bị mất.
(2) Số tiền thanh toán không đúng
• Nếu người mua trả nhiều hơn số tiền đơn hàng và đã nhấn “Đã thanh toán”, người mua có thể khiếu nại để nhờ nền tảng hỗ trợ hoàn tiền.
• Nếu người bán từ chối trả lại phần tiền dư, người mua có thể phải tự chịu rủi ro.
(3) Người bán chậm nhả coin
• Nếu người mua đã thanh toán nhưng sau 10 phút người bán chưa nhả coin, người mua nên liên hệ trao đổi trước.
• Nếu sau 1 giờ người bán vẫn không phản hồi, người mua có thể gửi khiếu nại.
• Nếu thanh toán bằng phương thức chậm (chuyển khoản liên ngân hàng), người bán có thể mất thời gian để chờ tiền vào. Hai bên nên thỏa thuận trước khi gửi khiếu nại.
• ⚠ Nếu người mua chuyển tiền vào tài khoản KHÔNG phải của người bán, mọi rủi ro người mua tự chịu.
(4) Người bán yêu cầu giá cao hơn
• Nếu người bán ép người mua trả giá cao hơn so với giá đơn hàng, người mua có thể khiếu nại ngay.
• ⚠ Trừ khi giá đơn thấp hơn giá thị trường hơn 5%, nền tảng sẽ buộc người bán phải nhả coin theo giá đơn.
(5) Lời nói công kích
• Nếu bị chửi bới hoặc đe dọa, người mua có thể gửi khiếu nại.
• Người dùng bị khiếu nại 3 lần hợp lệ vì công kích ngôn từ sẽ bị hạn chế tài khoản.
Quy tắc dành cho người bán
(1) Người mua nhấn “Đã thanh toán” nhưng chưa trả tiền
• Nếu người mua nhấn “Đã thanh toán” nhưng sau 15 phút không thấy tiền vào, người bán có thể gửi khiếu nại.
• Nếu người mua nhấn “Đã thanh toán” khi chưa thanh toán hoặc đợi quá 2 giờ mới thanh toán, người bán có quyền yêu cầu hủy đơn và khiếu nại.
• Nếu người mua thật sự đã trả nhưng tiền vào chậm, nền tảng sẽ hỗ trợ kiểm tra.
(2) Tài khoản thanh toán không đúng với tên KYC
• Nếu tài khoản thanh toán KHÔNG trùng với tên đã xác minh KYC, người bán có thể từ chối giao dịch và khiếu nại.
• ⚠ Nếu người bán tự ý chấp nhận thanh toán không đúng tên và bị ngân hàng khóa tài khoản, nền tảng có quyền khóa tài khoản người bán hoặc tước quyền merchant.
(3) Người bán nhả coin trước khi nhận tiền
• Nếu người bán nhả coin trước khi xác nhận tiền vào, có thể khiếu nại ngay.
• ⚠ Tuy nhiên nền tảng KHÔNG đảm bảo thu hồi được tài sản. Vì vậy phải luôn xác nhận tiền vào trước khi nhả coin.
(4) Người mua dùng lời lẽ xúc phạm
• Nếu người mua chửi bới, đe dọa, người bán có thể gửi khiếu nại.
• Sau 3 lần khiếu nại hợp lệ, tài khoản người mua sẽ bị hạn chế.
3. Cách gửi khiếu nại
Nếu hai bên không thể tự giải quyết:
Các bước thực hiện:
1. Vào Quản lý đơn hàng
2. Chọn đơn cần khiếu nại
3. Nhấn “Khiếu nại”
4. Chọn loại khiếu nại và mô tả chi tiết vấn đề
5. Tải lên bằng chứng: ảnh chuyển khoản, lịch sử chat, hóa đơn, v.v.
Đội ngũ hỗ trợ sẽ vào phòng chat đơn hàng để điều tra và xử lý.
4. Cách hủy khiếu nại
Nếu hai bên đã thỏa thuận xong:
Cách hủy:
1. Vào Quản lý đơn hàng → Đơn đang khiếu nại
2. Mở chi tiết đơn
3. Nhấn “Hủy khiếu nại”
4. Xác nhận
⚠ Chỉ hủy khi hai bên đã đồng thuận, tránh mất quyền lợi.
5. Thời gian xử lý & kết quả khiếu nại
• Nền tảng xử lý trong 24–48 giờ
• Trường hợp phức tạp có thể lâu hơn
• Quyết định cuối cùng của nền tảng bắt buộc hai bên tuân thủ
• Nếu không hợp tác, có thể bị:
✓ Giới hạn giao dịch
✓ Khóa tài khoản
✓ Hạn chế tính năng
6. Lưu ý quan trọng
• Mọi giao dịch phải thực hiện trong nền tảng ASTX, không giao dịch ngoài.
• Thanh toán phải dùng tài khoản khớp với tên KYC.
• Chỉ nhả coin khi thấy tiền thật sự vào, không dựa vào ảnh chụp hoặc tin nhắn.
• Báo cáo ngay khi thấy dấu hiệu bất thường.
• Không tự ý hủy đơn hoặc nhả coin sớm để tránh mất tài sản.