Spiegazione delle regole di reclamo della piattaforma ASTX
1. Che cos’è un reclamo?
Il reclamo è una procedura tramite la quale un utente, in caso di problemi riscontrati durante una transazione, presenta una richiesta alla piattaforma ASTX affinché intervenga nella risoluzione della controversia. Si applica alle seguenti situazioni:
Il pagamento è stato effettuato, ma l’ordine è stato annullato;
L’importo effettivamente pagato non corrisponde all’importo dell’ordine;
La controparte non ha operato secondo le regole della piattaforma (ad esempio: l’acquirente non ha pagato, il venditore non ha rilasciato gli asset, ecc.);
Presenza di comportamenti dolosi (insulti, minacce, ritardi intenzionali nella transazione, ecc.).
Quando non è possibile risolvere il problema tramite comunicazione diretta con la controparte, è possibile presentare un reclamo affinché il servizio clienti della piattaforma intervenga, indaghi e prenda una decisione sulla base delle prove fornite.
2. Regole di reclamo della piattaforma ASTX
Regole di reclamo per gli acquirenti
(1) Annullamento dell’ordine
Se l’acquirente ha già effettuato il pagamento ma l’ordine è stato annullato per scadenza del tempo o per errore operativo, può presentare immediatamente un reclamo spiegando la situazione.
È inoltre possibile concordare con il venditore la creazione di un nuovo ordine senza effettuare un nuovo pagamento: sarà sufficiente cliccare nuovamente su “Pagamento effettuato” e il venditore potrà rilasciare gli asset dopo la conferma.
⚠ Avviso importante: prima che il venditore rilasci gli asset, l’acquirente non deve annullare manualmente l’ordine; in caso contrario, gli asset in escrow verranno restituiti al venditore e l’acquirente potrebbe non riuscire a recuperare i fondi.
(2) Importo pagato non corrispondente all’importo dell’ordine
Se l’acquirente ha pagato un importo superiore a quello dell’ordine e ha già contrassegnato “Pagamento effettuato”, può presentare un reclamo affinché la piattaforma assista nella gestione del rimborso dell’eccedenza.
Se il venditore rifiuta di restituire l’importo pagato in eccesso, l’acquirente dovrà assumersi il relativo rischio di perdita.
(3) Il venditore non rilascia gli asset tempestivamente
Se l’acquirente ha completato con successo il pagamento ma il venditore non ha rilasciato gli asset entro 10 minuti, si consiglia di contattare prima il venditore.
Se non vi è risposta entro 1 ora, l’acquirente può presentare un reclamo e la piattaforma interverrà.
Se l’acquirente utilizza un metodo di pagamento non immediato (ad esempio bonifico interbancario con ritardo), impedendo al venditore di confermare subito l’accredito, si consiglia alle parti di negoziare un rimborso; in caso di mancato accordo, è possibile presentare un reclamo.
⚠ Se l’acquirente trasferisce i fondi a un conto diverso da quello del venditore, il rischio è interamente a suo carico.
(4) Il venditore richiede un prezzo più elevato per il rilascio degli asset
Se il venditore rifiuta di rilasciare gli asset al prezzo indicato nell’ordine e richiede un importo maggiore, l’acquirente può presentare direttamente un reclamo.
⚠ Salvo che il prezzo dell’ordine sia inferiore di oltre il 5% rispetto al prezzo di mercato, la piattaforma imporrà il rilascio degli asset al prezzo dell’ordine.
(5) Linguaggio offensivo
Se durante la transazione una delle parti utilizza linguaggio offensivo o minaccioso, l’acquirente può presentare un reclamo.
Se un utente viene segnalato per linguaggio offensivo per più di 3 volte cumulative, la piattaforma limiterà alcune funzionalità del suo account.
Regole di reclamo per i venditori
(1) L’acquirente non ha pagato ma ha cliccato su “Pagamento effettuato”
Se l’acquirente contrassegna “Pagamento effettuato” ma i fondi non risultano accreditati dopo oltre 15 minuti, il venditore può presentare un reclamo.
Se l’acquirente non rispetta la regola “prima pagare, poi contrassegnare il pagamento” o se l’operazione di pagamento supera le 2 ore, il venditore può richiedere l’annullamento dell’ordine e presentare un reclamo.
Se l’acquirente ha effettivamente pagato ma il venditore non ha ricevuto i fondi, la piattaforma può intervenire per assistere nella gestione del caso.
(2) Incoerenza tra il conto di pagamento e le informazioni di identità
Se il conto di pagamento effettivo dell’acquirente non corrisponde alle informazioni di verifica dell’identità sulla piattaforma, il venditore può presentare un reclamo e rifiutare la transazione per evitare rischi legati al conto di incasso.
⚠ Se il venditore accetta volontariamente un pagamento proveniente da un conto non verificato e ciò comporta il blocco del conto, la piattaforma si riserva il diritto di congelare l’account del venditore e revocarne la qualifica di commerciante.
(3) Rilascio anticipato degli asset da parte del venditore
Se il venditore rilascia gli asset prima di confermare l’effettivo accredito dei fondi, può presentare immediatamente un reclamo o contattare il servizio clienti.
⚠ Tuttavia, la piattaforma non può garantire il recupero degli asset. È indispensabile confermare l’accredito prima di rilasciare gli asset.
(4) Linguaggio offensivo
Se l’acquirente utilizza linguaggio offensivo o minaccioso durante la transazione, il venditore può presentare un reclamo.
Se un utente viene oggetto di reclami per linguaggio offensivo per più di 3 volte cumulative, la piattaforma limiterà alcune funzionalità del suo account.
3. Come presentare un reclamo?
Quando non è possibile raggiungere un accordo con la controparte:
Procedura per presentare un reclamo:
Accedere alla Gestione ordini utente e individuare l’ordine interessato.
Cliccare su “Reclamo”.
Selezionare la categoria di reclamo e compilare una descrizione dettagliata del problema.
Caricare le prove pertinenti, come screenshot di pagamento, cronologia delle chat, ricevute di transazione, ecc.
Dopo l’invio del reclamo, il servizio clienti della piattaforma entrerà nella chat dell’ordine per comunicare con entrambe le parti e procedere all’indagine.
⚠ Più le prove fornite sono chiare e dettagliate, più rapida sarà la gestione del reclamo.
4. Come annullare un reclamo?
Se entrambe le parti hanno raggiunto un accordo e non è più necessaria l’intervento della piattaforma, il reclamo può essere annullato.
Procedura per annullare un reclamo:
Accedere a Gestione ordini utente → individuare l’ordine con stato “In reclamo”.
Aprire i dettagli dell’ordine.
Cliccare su “Annulla reclamo”.
Confermare: la procedura di reclamo verrà interrotta e l’ordine tornerà allo stato normale.
⚠ Assicurarsi che entrambe le parti abbiano raggiunto un accordo prima di annullare il reclamo, per evitare danni ai propri diritti e interessi.
5. Tempi e risultati della gestione dei reclami
Il servizio clienti della piattaforma interviene generalmente entro 24–48 ore dalla presentazione del reclamo.
Le situazioni complesse possono richiedere più tempo; si prega di attendere con pazienza.
Una volta emessa la decisione della piattaforma, entrambe le parti sono tenute a rispettarla.
In caso di mancata collaborazione, la piattaforma si riserva il diritto di limitare le transazioni o congelare i conti interessati.
6. Avvisi importanti (da leggere attentamente)
Tutte le transazioni devono rispettare rigorosamente le regole della piattaforma ASTX; le transazioni private sono severamente vietate.
Tutti i pagamenti devono provenire da conti verificati con identità reale.
Il rilascio degli asset deve basarsi sull’effettivo accredito dei fondi, non su semplici screenshot o notifiche SMS.
In caso di comportamenti sospetti, presentare tempestivamente un reclamo e segnalarlo al servizio clienti.
Non annullare arbitrariamente gli ordini né rilasciare gli asset in anticipo, per evitare perdite patrimoniali.