1. ¿Qué es una apelación?
Una apelación es un proceso mediante el cual el usuario solicita la intervención de la plataforma ASTX cuando surge un problema durante una transacción. La apelación se utiliza en las siguientes situaciones:
• El comprador ha pagado, pero la orden fue cancelada.
• El monto pagado no coincide con el monto del pedido.
• La otra parte incumple las reglas de la plataforma (el comprador no paga, el vendedor no libera las monedas, etc.).
• Comportamientos malintencionados (insultos, amenazas, retrasos intencionales, etc.).
Si no puedes resolver el problema comunicándote con la otra parte, puedes iniciar una apelación para que el servicio de soporte intervenga.
2. Reglas de apelación de ASTX
Reglas para compradores
(1) Cancelación de orden
• Si el comprador ya pagó y la orden se cancela por tiempo o error, puede iniciar una apelación inmediatamente.
• También puede acordar con el vendedor crear una nueva orden sin volver a pagar; solo debe hacer clic en “Pago realizado” nuevamente.
• ⚠ Advertencia importante: Antes de que el vendedor libere las monedas, el comprador NO debe cancelar la orden; de lo contrario, los fondos en garantía regresarán al vendedor, y el comprador podría perder su dinero.
(2) Diferencia entre monto pagado y monto del pedido
• Si el comprador paga más que el monto del pedido y marca “Pago realizado”, puede apelar para que la plataforma ayude a gestionar el reembolso del exceso.
• Si el vendedor se niega a reembolsar la diferencia, el comprador podría asumir el riesgo de pérdida.
(3) El vendedor no libera las monedas
• Si el comprador ha pagado correctamente, pero el vendedor demora más de 10 minutos en liberar, primero debe intentar comunicarse con él.
• Si después de 1 hora no responde, puede apelar.
• Si el comprador usa métodos de pago con retraso (transferencias interbancarias), es recomendable negociar antes de apelar.
• ⚠ Si el comprador transfiere a una cuenta que no pertenece al vendedor, el riesgo es completamente del comprador.
(4) El vendedor exige un monto mayor
• Si el vendedor se niega a liberar al precio acordado y exige más dinero, el comprador puede apelar directamente.
• ⚠ Salvo si el precio del pedido es más del 5% más bajo que el precio de mercado, la plataforma obligará a liberar al precio del pedido.
(5) Lenguaje ofensivo
• El comprador puede apelar si la otra parte usa insultos o amenazas.
• Los usuarios con 3 apelaciones confirmadas por lenguaje ofensivo tendrán restricciones en su cuenta.
Reglas para vendedores
(1) El comprador marca “Pago realizado” sin haber pagado
• Si pasan más de 15 minutos desde que el comprador marcó “Pago realizado” y no llega el pago, el vendedor puede apelar.
• Si el comprador marca “Pago realizado” sin pagar o se demora más de 2 horas en pagar, el vendedor puede pedir cancelar y apelar.
• Si el comprador realmente pagó pero no se acredita al vendedor, la plataforma intervendrá.
(2) La cuenta de pago no coincide con el nombre verificado
• Si el pago proviene de una cuenta cuyo titular no coincide con el nombre verificado del comprador, el vendedor puede apelar para rechazar la transacción.
• ⚠ Si el vendedor acepta pagos de cuentas no verificadas y su cuenta es congelada, la plataforma puede suspender o cancelar su calificación de comerciante.
(3) El vendedor libera las monedas antes de confirmar el pago
• Si el vendedor libera las monedas antes de confirmar el depósito, puede apelar inmediatamente.
• ⚠ La plataforma NO garantiza recuperar los activos; debe confirmar el pago antes de liberar.
(4) Lenguaje ofensivo del comprador
• Si el comprador insulta o amenaza, el vendedor puede apelar.
• Los usuarios con 3 apelaciones confirmadas perderán funciones en su cuenta.
3. ¿Cómo presentar una apelación?
Si no pueden llegar a un acuerdo:
Pasos:
1. Entra a Gestión de pedidos.
2. Selecciona el pedido correspondiente.
3. Haz clic en “Apelar”.
4. Selecciona la categoría y describe el problema.
5. Sube las pruebas: captura de pago, historial de chat, comprobantes, etc.
El soporte analizará y hablará con ambas partes en el chat del pedido.
4. ¿Cómo cancelar una apelación?
Si ambas partes ya resolvieron el problema:
Pasos:
1. Ve a Gestión de pedidos → Pedido en “Apelación”
2. Ingresa al detalle del pedido
3. Haz clic en “Cancelar apelación”
4. Confirma
⚠ Cancela solo si ambas partes están de acuerdo, para no afectar tus derechos.
5. Tiempo de procesamiento y resultado
• El soporte normalmente interviene en 24–48 horas.
• Casos complejos pueden tardar más.
• El resultado final de la plataforma es obligatorio para ambas partes.
• Negarse a cooperar puede resultar en:
✓ Restricciones de transacción
✓ Suspensión de cuenta
✓ Bloqueo temporal
6. Recordatorios importantes
• Todas las transacciones deben realizarse dentro de la plataforma ASTX.
• El pago debe hacerse desde cuentas verificadas.
• El vendedor debe liberar solo después de ver el dinero acreditado.
• Reporte cualquier comportamiento sospechoso.
• No cancelar ni liberar antes de tiempo para evitar pérdidas.