Règles de recours de la plateforme ASTX
1. Qu’est-ce qu’un recours ?
Un recours est une procédure par laquelle un utilisateur soumet une demande à la plateforme ASTX afin que celle-ci intervienne pour traiter un litige survenu au cours d’une transaction. Cette procédure s’applique notamment dans les situations suivantes :
Le paiement a été effectué, mais la commande a été annulée ;
Le montant réellement payé ne correspond pas au montant de la commande ;
La contrepartie n’a pas respecté les règles de la plateforme (par exemple : l’acheteur n’a pas payé, le vendeur n’a pas libéré les fonds, etc.) ;
Existence de comportements malveillants (insultes, menaces, retards intentionnels de la transaction, etc.).
Lorsque vous ne parvenez pas à résoudre le problème par la communication avec la contrepartie, vous pouvez déposer un recours afin que le service client de la plateforme intervienne, enquête et prenne une décision sur la base des preuves fournies.
2. Règles de recours de la plateforme ASTX
Règles de recours pour les acheteurs
(1) Annulation de commande
Si l’acheteur a déjà payé mais que la commande a été annulée en raison d’un dépassement de délai ou d’une mauvaise manipulation, il peut immédiatement déposer un recours pour expliquer la situation.
Il est également possible de négocier avec le vendeur pour passer une nouvelle commande, sans effectuer un nouveau paiement. Il suffit de cliquer à nouveau sur « Paiement effectué », puis le vendeur pourra libérer les fonds après confirmation.
⚠ Rappel important : avant que le vendeur ne libère les fonds, l’acheteur ne doit en aucun cas annuler manuellement la commande, sinon les actifs sous séquestre seront restitués au vendeur et l’acheteur risque de ne pas pouvoir récupérer ses fonds.
(2) Incohérence entre le montant payé et le montant de la commande
Si l’acheteur a payé un montant supérieur à celui de la commande et a déjà marqué « Paiement effectué », il peut déposer un recours afin que la plateforme aide à traiter le remboursement du trop-perçu.
Si le vendeur refuse de restituer le montant payé en trop, l’acheteur devra assumer lui-même le risque de perte correspondant.
(3) Le vendeur ne libère pas les fonds à temps
Si l’acheteur a effectué le paiement avec succès mais que le vendeur n’a pas libéré les fonds après plus de 10 minutes, il est recommandé de contacter d’abord le vendeur.
En l’absence de réponse sous 1 heure, l’acheteur peut déposer un recours et la plateforme interviendra.
Si l’acheteur utilise un mode de paiement à arrivée différée (par exemple un virement interbancaire retardé), empêchant le vendeur de confirmer immédiatement la réception des fonds, il est conseillé aux deux parties de négocier un remboursement ; en cas d’échec, un recours peut être déposé.
⚠ Si l’acheteur transfère les fonds vers un compte autre que celui du vendeur, il assume seul les risques correspondants.
(4) Le vendeur exige un prix plus élevé pour libérer les fonds
Si le vendeur refuse de libérer les fonds au prix indiqué dans la commande et exige un paiement plus élevé, l’acheteur peut déposer directement un recours.
⚠ Sauf si le prix de la commande est inférieur de plus de 5 % au prix du marché, la plateforme imposera la libération des fonds au prix de la commande.
(5) Langage offensant
Si l’une des parties utilise des propos insultants ou menaçants au cours de la transaction, l’acheteur peut déposer un recours.
Si un utilisateur fait l’objet de plus de 3 plaintes cumulées pour langage offensant, la plateforme restreindra certaines fonctionnalités de son compte.
Règles de recours pour les vendeurs
(1) L’acheteur n’a pas payé mais a cliqué sur « Paiement effectué »
Si l’acheteur marque « Paiement effectué » mais que les fonds ne sont pas reçus après plus de 15 minutes, le vendeur peut déposer un recours.
Si l’acheteur ne respecte pas la règle « payer avant de marquer le paiement comme effectué » ou si l’opération de paiement dépasse 2 heures, le vendeur peut demander l’annulation de la commande et déposer un recours.
Si l’acheteur a effectivement payé mais que le vendeur n’a pas reçu les fonds, la plateforme peut intervenir pour assister dans le traitement.
(2) Incohérence entre le compte de paiement et les informations d’identité
Si le compte de paiement réel de l’acheteur ne correspond pas aux informations de vérification d’identité sur la plateforme, le vendeur peut déposer un recours et refuser la transaction afin d’éviter tout risque lié au compte de réception.
⚠ Si le vendeur accepte volontairement un paiement provenant d’un compte non authentifié et que cela entraîne le gel de son compte, la plateforme se réserve le droit de geler le compte du vendeur et d’annuler son statut de commerçant.
(3) Libération anticipée des fonds par le vendeur
Si le vendeur libère les fonds avant de confirmer la réception effective du paiement, il peut immédiatement déposer un recours ou contacter le service client.
⚠ La plateforme ne peut toutefois pas garantir la récupération des actifs. Veuillez impérativement confirmer la réception des fonds avant de libérer les actifs.
(4) Langage offensant
Si l’acheteur utilise des propos insultants ou menaçants au cours de la transaction, le vendeur peut déposer un recours.
Si un utilisateur fait l’objet de plus de 3 recours cumulés pour langage offensant, la plateforme limitera certaines de ses fonctionnalités.
3. Comment déposer un recours ?
Lorsque vous ne parvenez pas à trouver un accord avec la contrepartie :
Étapes pour déposer un recours :
Accédez à la gestion des commandes utilisateur et trouvez la commande concernée.
Cliquez sur « Recours ».
Sélectionnez la catégorie de recours et décrivez le problème de manière détaillée.
Téléversez les preuves nécessaires : captures d’écran de paiement, historiques de discussion, justificatifs de transaction, etc.
Après la soumission du recours, le service client de la plateforme interviendra dans la discussion de la commande pour communiquer avec les deux parties et mener l’enquête.
⚠ Plus les preuves fournies sont détaillées et claires, plus le traitement sera rapide.
4. Comment annuler un recours ?
Si les deux parties sont parvenues à un accord et que l’intervention de la plateforme n’est plus nécessaire, le recours peut être annulé.
Étapes pour annuler un recours :
Accédez à Gestion des commandes utilisateur → trouvez la commande au statut « En recours ».
Ouvrez les détails de la commande.
Cliquez sur « Annuler le recours ».
Confirmez ; la procédure de recours prendra fin et la commande reviendra à un état normal.
⚠ Veuillez vous assurer que les deux parties sont bien parvenues à un accord avant d’annuler le recours, afin d’éviter tout préjudice à vos droits et intérêts.
5. Délai et résultat du traitement des recours
Le service client de la plateforme intervient généralement dans un délai de 24 à 48 heures après la soumission du recours.
Les situations complexes peuvent nécessiter plus de temps ; merci de faire preuve de patience.
Une fois la décision rendue par la plateforme, les deux parties doivent s’y conformer.
En cas de refus de coopération, la plateforme se réserve le droit de restreindre les transactions ou de geler les comptes concernés.
6. Rappels importants (à lire attentivement)
Toutes les transactions doivent respecter strictement les règles de la plateforme ASTX ; les transactions privées sont strictement interdites.
Tous les paiements doivent provenir de comptes authentifiés par vérification d’identité.
La libération des fonds doit être basée sur la réception effective du paiement, et non sur de simples captures d’écran ou notifications SMS.
En cas de comportement suspect, veuillez déposer un recours et signaler immédiatement la situation au service client.
N’annulez pas arbitrairement une commande et ne libérez jamais les fonds à l’avance afin d’éviter toute perte d’actifs.